一是建立工作制度，规范内部管理。广州市越秀区财政局领导牵头推进全局的政务服务热线工作，按分管条线处理工单，确保每个工单件有专人对接处理。对工单受理-处理-回复等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。专人负责对工单实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，要求经办科室按照办理要求实现提前回复。

　　二是深化业务融合，丰富知识库内容。根据《越秀区12345政务服务便民热线知识库管理工作规范》要求，越秀区财政局建立完善知识库的工作机制，业务科室积极丰富知识库信息，让座席员能以更新、更全面的财经会计知识及时解答市民诉求，进一步提高服务质量。

　　三是部门协作联动，增强工作合力。“12345”交办工单出现和其他职能部门职责有交叉的情况，对于越秀区财政局能处理的，要求各承办科室不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作，对于不在越秀区财政局职责范围内的，首先与有关部门做好沟通后再回复转交。对于一时难以解决的，及时与上级部门协调，形成了齐抓共管的良好格局。

　　今年1月，广州市越秀区财政局受理工单37件，按时完成率100%，满意率100%。